La semana pasada, la marca de supermercados Alcampo fue protagonista en Twitter. Miles de usuarios de la red social retuitearon una foto tomada por un cliente en la gran superficie donde anunciaban la vuelta al cole de los niños junto con una promoción de whisky Dewards.
La imagen viral era un cartel que incorporaba dos promociones como una única etiqueta. En la parte de arriba se lee: “Del 21 de agosto al 10 de septiembre de 2017 Vuelta al Cole” y justo debajo, con un diseño totalmente integrado, se promociona un whisky. La asociación de conceptos resulta cuanto menos desafortunada.
Ante esta situación de crisis corporativa, Alcampo reaccionó utilizando una estrategia de comunicación bastante acertada, según los puntos recomendados por los expertos en relaciones públicas para una buena gestión de crisis.
Primero, la marca pidió perdón en Twitter y reconoció y asumió la equivocación. Después, informó de que el cartel había sido retirado, lo que otorga veracidad a la disculpa, ya que no se limita a estar arrepentida sino que actúa y busca una solución al problema. Además, la reacción llegó con rapidez, no pasaron ni 24 horas desde la publicación de la foto, un factor muy importante en la gestión de crisis.
Otro punto a su favor fue diseñar una respuesta más creativa de lo habitual con vistas a aumentar su repercusión. En lugar de enviar un mensaje de disculpa por Twitter como suele ser lo usual, la compañía realizó un vídeo de animación donde un representante de la marca en tono de humor explicaba el porqué de su error: “En Alcampo estamos con la vuelta al cole y nos han pillado despistados” “Os pedimos disculpas, la vuelta de las vacaciones nos cuesta siempre a todos”. Además, en el tuit del vídeo agradecían a los usuarios de Twitter el aviso y les decían lo esencial que son para la marca “Qué haríamos sin vosotros”. Todo un ejemplo de comunicación de crisis.
¡Gracias amigos de Twitter! Ya hemos retirado el cartel ????
— Alcampo (@alcampo) 7 de septiembre de 2017
Qué haríamos sin vosotros ???? pic.twitter.com/0XecdqQ1Am
La gestión de crisis de una empresa es una tarea muy delicada que puede arruinar la reputación e imagen corporativa de una compañía haciéndole perder la fidelidad de sus clientes y la posibilidad de conseguir otros nuevos. En este caso, Alcampo ha conseguido darle la vuelta a la situación y convertir un error de marketing en una campaña positiva de posicionamiento y notoriedad.
El consumidor empatiza, entiende que un error lo tiene cualquiera y que lo importante es disculparse y tomárselo con humor, por lo que su percepción de la marca seguramente no empeoré. Incluso, esta muestra de personalidad puede mejorarla.
De hecho, en Twitter se pudo observar como las críticas se disiparon y los usuarios se lo tomaron con simpatía gracias a la posición y estrategia de comunicación que siguió la empresa. En el tuit del vídeo de Alcampo se puede ver como los usuarios hicieron comentarios jocosos y pulsaron el botón de “me gusta”.
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