El desarrollo de una web o una tienda de ecommerce es una tarea compleja que debe responder a unos estándares técnicos compatibles con el buen posicionamiento en buscadores pero muy especialmente a las necesidades y comportamiento del usuario.

Para conocer o explorar cómo funciona el cerebro de los potenciales clientes se utilizan los tests o pruebas de usabilidad web, una herramienta imprescindible para los investigadores del marketing digital y las empresas que realizan ventas online.

A menudo tendemos a pensar que nuestra web no tiene fallos importantes, que es comprensible y fácilmente accesible para los usuarios, pero ¿cómo sabemos si esto es verdad?

La única forma objetiva de saberlo es investigando el comportamiento del cliente, algo que puede hacerse de forma controlada en entornos de laboratorio (por ejemplo un cuarto donde los usuarios son invitados a realizar una actividad), o en el entorno del propio participante mediante herramientas y metodologías de control remoto, que monitorizan el comportamiento del usuario cuando navega por la web analizada.

Las pruebas de usabilidad nos ayudan a entender cómo actúa el usuario, cuáles son los obstáculos que le impiden llegar a un resultado, el tiempo que tarda en realizar una actividad, etc.

En un ejemplo típico, por ejemplo Amazon.com, se verá si el usuario encuentra con facilidad la forma de devolver un producto defectuoso.

Una buena prueba de usabilidad arrojará muchos datos que deben ser analizados por un profesional para determinar cuál es el esquema y la arquitectura de la información que llevarán al éxito, eliminando los obstáculos y problemas que estropean la actividad de los usuarios.

Consejos para un buen test de usabilidad

Algunos de estos consejos pueden ser tenidos en cuenta para conseguir los mejores resultados:

Prepárese para las sorpresas y olvide sus esquemas preconcebidos. Puede que lo que observe no le guste pero será en beneficio propio. Una cosa es lo que está en su cabeza y otra cosa la realidad.

 

Comunique a los participantes que lo que se está poniendo a prueba es la página web y no a ellos o su habilidad. Puede parecer obvio pero conviene recordarlo para el buen desarrollo de la prueba. Las dificultades que el usuario encuentre para, por ejemplo realizar una compra o hallar un precio total, en principio no son culpa de él sino de un mal diseño de la página de ecommerce.

 Cuide sus propios gestos y trate de no influenciar a los participantes en el estudio. Trate de ser lo más objetivo posible.

 

Mire lo que hacen los participantes y no lo que dicen. A menudo la gente tiende a explicar cosas distintas de lo que realmente hacen. Es frustrante que un cliente incapaz de configurar un producto otorgue después un 9 sobre 10 al diseño y usabilidad de la página, pero esto a veces ocurre.

 

Trate de no resolver las dudas del cliente o contestar sus preguntas de forma directa. Invítele a pensar cómo resolvería la situación o qué cambiaría para hacerlo más rápido. De este modo también obtendrá ideas para mejorar la web.

Con todos los datos recogidos podrá hacerse una idea mucho más precisa de lo que realmente ocurre en su web y realizar mejoras para aumentar sus ventas.

Si los resultados obligan a cambios muy drásticos en su web, es aconsejable que realice más pruebas con distintos participantes para confirmar que no está cometiendo errores de sesgo o mala selección del panel.

Las pruebas de usabilidad no tienen una fiabilidad absoluta pero sí son la forma más empírica y objetiva de estudiar lo que ocurre en su web, cómo piensa el cliente, cuáles son las cosas que hay que cambiar y cuáles se deben mantener o potenciar.